用心履職盡責 扎實投保工作
——公會召開“12386”熱線投訴處理工作座談會
自2013年12月，公會在上海證監(jiān)局的指導下，共同啟動“12386”基金條線投資者訴求處理工作，在暢通投資者維權(quán)渠道、保護投資者合法權(quán)益等方面取得了良好的成效。為更好地落實監(jiān)管部門要求，有效化解投資者矛盾糾紛，切實維護好中小投資者的合法權(quán)益，2016年8月24日上午，公會“12386”熱線投訴處理工作座談會在公會會議室召開。公會副會長、秘書長李頻出席并主持會議，上海地區(qū)15家基金公司“12386”投訴處理負責人參加會議。
會議首先通報了公會12386熱線投訴處理工作開展情況。截至2016年7月底，公會共收到12386投訴820件，508件達成和解，和解率為62%。在820件投訴中，參會的15家公司700件，占85%。從投訴內(nèi)容分類來看，投資者訴求主要分為七類，其中關(guān)于規(guī)范經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及基金申贖、客戶服務(wù)的投訴較為集中，分別占總投訴量40%、24%、14%。分級基金、子公司產(chǎn)品、反復投訴是熱線處理工作中的突出問題，主要包括公司未提前告知投資者分級基金下折、子公司產(chǎn)品無法兌付本息、公司產(chǎn)品宣傳與實際不符、公司客服態(tài)度及電話無人接聽等問題。
交流環(huán)節(jié)，與會人員就投訴處理工作經(jīng)驗進行分享。財通基金表示面對投訴，公司充分理解重視客戶的情況，調(diào)動各方資源，盡全力解決投資者訴求。國泰基金以制度作為保障機制，重大事件設(shè)立專項工作組，確保投訴處理的及時性、優(yōu)先性、有效性、合規(guī)性。匯添富基金則設(shè)專人專崗、逐級上報的工作制度，加強培訓，提高客服專業(yè)水平。天天基金銷售與好買基金銷售認為12386處理工作對公司售前、售中、售后等各環(huán)節(jié)起到了促進和改善的作用，幫助公司發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題，完善制度流程，提升銷售服務(wù)質(zhì)量。與會人員紛紛表示，希望公會今后定期組織這樣的交流活動，共同分享、學習借鑒，提升投訴處理服務(wù)水平，為投資者提供更好的金融服務(wù)。
會議最后，李頻秘書長對下一階段的投訴處理工作提出了三點建議。一是思想到位：思想上務(wù)必高度重視，維護投資者合法權(quán)益是監(jiān)管部門和同業(yè)公會重要工作之一，12386熱線工作是讓行業(yè)更好地服務(wù)投資者且給投資者維權(quán)的一條有效途徑，同時也是督促行業(yè)更規(guī)范、更高效、更直接的重要環(huán)節(jié)。二是服務(wù)到位：切實樹立服務(wù)意識，為投資者解決實際訴求過程中，將保護投資者合法權(quán)益與維護行業(yè)的品牌形象作為導向，提升到更高的意識層面。三是職責到位：履職盡責的“責”有兩層意思，一是工作的責任，即為投資者創(chuàng)造財富，二是為持有人負責，在為投資者提供服務(wù)、答疑解惑時，需要更多的換位思考；實踐中，堅持“實事求是、客觀公正”，為投資者提供更專業(yè)而不刻板、耐心而不厭其煩的解答，以避免反復投訴而造成社會資源的浪費，共同樹立行業(yè)良好信譽，為維護珍惜行業(yè)形象和聲譽從我做起！
2016-08-25
