中國證監(jiān)會投保局負責(zé)人就開通“12386”熱線答記者問
9月6日，中國證監(jiān)會發(fā)布了《中國證券監(jiān)督管理委員會公告》（【2013】35號），宣布即日起開通“12386”中國證監(jiān)會熱線試運行。對此，中國證監(jiān)會投資者保護局相關(guān)負責(zé)人就熱線開通的有關(guān)問題回答了記者提問。
一、“12386”中國證監(jiān)會熱線承接哪些事項？
為拓寬投資者訴求處理渠道，向廣大投資者提供更為便捷有效的服務(wù)，中國證監(jiān)會在信訪途徑之外開通了“12386”中國證監(jiān)會熱線。“12386”中國證監(jiān)會熱線受理證券期貨市場投資者投訴、咨詢、建議等，具體包括：（一）投資者在購買產(chǎn)品、接受服務(wù)或投資活動中，與證券期貨市場經(jīng)營主體及其從業(yè)人員發(fā)生爭議的，可以提起投訴；（二）對證券期貨監(jiān)管工作或者政策提出建議和意見；（三）對證券期貨相關(guān)法律制度或者監(jiān)管工作政策等提出咨詢。
二、投資者如何使用“12386”中國證監(jiān)會熱線？
投資者可以在每周一至周五（法定節(jié)假日除外）的上午9:00-11:30，下午13：00-16:30期間撥打熱線電話。北京地區(qū)投資者撥打號碼為“12386”，其它地區(qū)投資者撥打號碼為“010-12386”。 “12386”中國證監(jiān)會熱線同時承接中國證監(jiān)會網(wǎng)站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及投資者保護基金公司網(wǎng)站（www.sipf.com.cn）“投資者呼叫”欄目的投資者咨詢、建議及投訴事項。
三、投資者通過“12386”中國證監(jiān)會熱線提出的訴求能否得到有效解決？
“12386”中國證監(jiān)會熱線承接電話和網(wǎng)絡(luò)訴求，數(shù)量可能比較大。為了保證投資者訴求處理的順暢，證監(jiān)會制定了專門的工作機制，設(shè)立了專職機構(gòu)負責(zé)熱線訴求處理轉(zhuǎn)辦工作。對每位投資者提出的訴求，都要做到件件有回復(fù)。對于投資者咨詢建議事項，證監(jiān)會將發(fā)揮全系統(tǒng)力量，進行專業(yè)化、精細化的解答，并就投資者反映的熱點問題，積極予以回應(yīng)；對于投訴類事項，被投訴的市場經(jīng)營主體要承擔(dān)投訴處理的首要責(zé)任，要積極承接熱線轉(zhuǎn)辦的訴求，及時與投資者聯(lián)系溝通、解釋說明，對投資者造成損失的，要主動與投資者協(xié)商和解。監(jiān)管部門要發(fā)揮監(jiān)督作用，要加強投訴處理的跟蹤督辦，發(fā)現(xiàn)被投訴對象存在違法違規(guī)行為的，要及時予以糾正。
四、中國證監(jiān)會采取了哪些措施來保障投訴處理的質(zhì)量？
熱線投訴處理中，投資者認為被投訴對象存在蓄意欺瞞、拖沓敷衍等情形的，可以向熱線反映情況，中國證監(jiān)會核實后將依法采取監(jiān)管措施。中國證監(jiān)會還將定期通過熱線電話、電子郵件、座談會等方式，對投資者進行回訪，聽取投資者意見，改進熱線服務(wù)工作。
五、“12386”中國證監(jiān)會熱線會向投資者提供哪些具體服務(wù)舉措？
為方便投資者訴求解決，熱線系統(tǒng)設(shè)置了互動服務(wù)功能，在熱線試運行一段時間后，將逐步向投資者開放。一是投訴處理進展實時查詢功能，投資者可以隨時通過熱線了解投訴處理情況，并進行滿意度評價；二是為投資者提供多元化的救濟選擇途徑。熱線將根據(jù)投訴處理的具體情況，向投資者提供法律援助、調(diào)解、仲裁、訴訟支持等服務(wù)。
此外，中國證監(jiān)會將在證監(jiān)會網(wǎng)站上（www.csrc.gov.cn）設(shè)立“12386”中國證監(jiān)會熱線欄目，適時公開熱線訴求處理流程、咨詢答復(fù)信息以及訴求處理的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)。主動接受市場監(jiān)督，提高投資者對熱線的認可度。
2013-09-09
